Un CRM vide n'est pas un problème d'outil.
Le scénario est toujours le même. L'entreprise choisit un CRM, le paramètre correctement, forme l'équipe. Trois mois plus tard, la moitié des contacts n'y sont pas, les échanges importants sont restés dans les boîtes mail, et personne ne sait plus si une relance a été faite.
Ce n'est pas un défaut de discipline. C'est que remplir un CRM demande de quitter ce qu'on est en train de faire pour aller recopier une information qu'on a déjà. Ce geste coûte peu à chaque fois et beaucoup à la fin, et c'est toujours lui qui saute quand la journée est chargée.
La solution n'est donc pas un CRM différent. C'est que l'information y arrive sans que personne ne la porte.
D'où vient l'information, et comment elle entre.
Choisissez une source pour voir le chemin qu'elle emprunte jusqu'à votre CRM. Aucun de ces chemins ne demande de changer d'outil.
La demande devient une fiche
Le message est lu, le contact identifié. S'il existe déjà, l'échange est rattaché à son historique ; sinon la fiche est créée avec le message d'origine attaché.
Email → identification → fiche créée ou complétéeAucune ressaisie
Les champs du formulaire correspondent à ceux du CRM. La fiche est créée à la seconde, avec la page d'où venait la demande.
Formulaire → correspondance → fiche + origineL'agenda alimente le dossier
Un rendez-vous posé met à jour l'étape du contact, et son compte rendu vient s'y rattacher. Le suivi ne dépend plus de qui était présent.
Rendez-vous → étape mise à jour → compte rendu rattachéCe qui se perd le plus
Un appel manqué pendant une intervention ne laisse aucune trace ailleurs que dans le journal du téléphone. Rattaché au CRM, il devient un rappel programmé.
Appel manqué → contact reconnu → rappel programméLa relance devient possible
Tant que le devis vit dans un autre outil, personne ne sait qu'il attend. Dans le CRM, son absence de réponse devient visible et déclenche la suite.
Devis → statut dans le CRM → relance à échéanceUn historique complet, sans personne pour le tenir.
Quand l'information entre seule, trois choses se produisent. Les contacts sont tous là, y compris ceux qui n'ont jamais donné suite, et qui sont précisément ceux qu'on relance six mois plus tard. Les échanges sont rattachés au bon dossier, ce qui veut dire que n'importe qui dans l'équipe peut reprendre une conversation sans en avoir été témoin.
Et surtout, les relances cessent de dépendre de la mémoire. Un devis sans réponse depuis une semaine est visible parce qu'il est dans le système, pas parce que quelqu'un s'en est souvenu sous la douche.
Le cas le plus fréquent est la relance de devis, qui suppose justement un CRM à jour pour fonctionner.
Un CRM mal rangé le reste après automatisation.
Si vos fiches sont en double, si les statuts ne veulent rien dire, ou si trois personnes utilisent des conventions différentes, automatiser l'entrée d'information amplifiera le désordre au lieu de le résoudre. On le dit au diagnostic, et le premier chantier devient alors le rangement, pas l'automatisation.
Ce qu'on nous demande le plus souvent.
Qu'est-ce que l'automatisation d'un CRM ?+
C'est le fait de faire arriver l'information dans le CRM sans que personne ne la ressaisisse : un email, un formulaire, un rendez-vous ou un appel créent ou complètent la fiche automatiquement, avec l'échange rattaché au bon dossier.
Faut-il changer de CRM pour l'automatiser ?+
Presque jamais. Le problème est rarement l'outil et presque toujours le geste de le remplir. Changer de CRM coûte cher, casse les habitudes et ne règle pas la cause. On regarde ce que vous avez avant de proposer autre chose.
Quels sont les trois types de CRM ?+
On distingue généralement les CRM opérationnels, qui suivent les ventes et les échanges au quotidien ; les CRM analytiques, orientés vers l'exploitation des données ; et les CRM collaboratifs, centrés sur le partage de l'information entre équipes. Pour une PME, l'essentiel du gain se joue sur le premier.
Que se passe-t-il si notre CRM est mal rangé ?+
L'automatisation amplifiera le désordre au lieu de le résoudre. Si les fiches sont en double ou si les statuts ne veulent rien dire, le premier chantier est le rangement. On le dit au diagnostic plutôt qu'après.
Nos données partent-elles ailleurs ?+
Elles restent dans vos outils. Ce qui transite est ce qui doit passer d'un outil à l'autre, rien de plus. Le détail de ce qui circule et vers quels services est établi au diagnostic, avant toute décision.
Une tâche vous prend trop de temps ?
Décrivez-la. On vous dit en 15 minutes si elle peut être automatisée, et ce que ça impliquerait.